Hinweis zu speziellen Anforderungen bei der Nutzung von Swyx Analytics mit dem ECR

Für eine vollständige und präzise Auswertung von Gesprächsdaten in Swyx Analytics ist die richtige Konfiguration des Extended Call Routings (ECR) in Swyx entscheidend. Insbesondere bei komplexeren Gesprächsverläufen – etwa mit Umleitungen oder mehreren Stationen – müssen bestimmte Anforderungen beachtet werden, damit alle relevanten Gesprächsinformationen erfasst und korrekt ausgewertet werden können.

Struktur der CDRs (Call Detail Records)

Swyx erzeugt für jedes Gespräch sogenannte CDRs. Diese enthalten u. a. Informationen zu Datum, Uhrzeit sowie drei zentrale Felder zur Gesprächszuordnung:

• OriginationNumber / OriginationName

• CalledNumber / CalledName

• DestinationNumber / DestinationName

In einfachen Gesprächsszenarien (z. B. extern eingehend zu einem Teilnehmer) wird in der Regel ein CDR pro Gespräch erzeugt – selbst bei Umleitungen. Allerdings ist hierbei zu beachten:

Problem: In einem einzelnen CDR stehen nur zwei Ziel-Felder zur Verfügung. Bei Umleitungen gehen dadurch wichtige Informationen verloren.

Lösung: "Mit CallRouting des Ziels fortfahren" aktivieren

Um die Nachvollziehbarkeit und Auswertbarkeit sicherzustellen, empfehlen wir, in den CallRouting-Einstellungen die Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren“ zu aktivieren. Dadurch wird ab dem betreffenden Block ein neuer CDR erzeugt, der den weiteren Gesprächsverlauf abbildet.

Wichtig: Für eine granulare Auswertung in Swyx Analytics müssen alle relevanten Messpunkte durch separate CallRouting-Teilnehmer abgebildet werden.

Best Practice für CallRouting-Skripte

• Jeder auswertbare Messpunkt im CallFlow sollte in einem eigenständigen CallRouting-Skript eines separaten CallRouting-Teilnehmers implementiert werden.

• Die Weiterleitung an den nächsten Teilnehmer muss stets mit der aktivierten Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren“ erfolgen.

Was passiert, wenn diese Regel nicht eingehalten wird?

Wenn mehrere Objekte (z. B. Teilnehmer, Voicemail, Sammelgruppen oder Warteschlangen) innerhalb eines einzigen CallRouting-Skripts verwendet werden, dann:

• werden diese als eine gemeinsame Messgruppe behandelt,

• und können in Swyx Analytics nicht separat ausgewertet werden.

Definition: Messpunkt

Ein Messpunkt ist eine Stelle im Gesprächsverlauf, die in Swyx Analytics separat und gezielt analysiert werden kann. Nur wenn das CallRouting korrekt aufgebaut ist, können diese Messpunkte in der Analyse auch differenziert dargestellt werden.

Weitere detaillierte Informationen finden sie in dem folgenden Link:

https://aurenz.atlassian.net/wiki/spaces/WIKI/pages/914980866/Anforderungen+an+das+ECR+der+Swyx+f+r+korrekte+Auswertungen